Empoderamento dos clientes e atendimento de qualidade: o que você pode aprender com a estratégia da Nubank

Se há um produto brasileiro que agitou o mercado nos últimos anos foi o famoso roxinho. No início, a estratégia do Nubank resumia-se a oferecer um cartão de crédito básico e isento de anuidade, uma proposta que agradou o público por ser um serviço transparente e simplificado em um segmento marcado por operações complexas e muita burocracia.

A fintech, entretanto, sempre deixou claro que isso era apenas uma primeira fase e novos serviços seriam lançados gradualmente.

Hoje, a empresa já oferece um programa de fidelidade, uma conta digital, pagamentos por débito e até empréstimos pessoais — tudo isso gerenciável pelo smartphone.

Não pense, porém, que o Marketing do Nubank se resume a oferecer um aplicativo completo. O “segredo” vai muito além das plataformas, ferramentas e produtos, e o melhor: são iniciativas que a sua empresa também pode (e deveria) começar a adotar.

Bateu a curiosidade? Então continue conosco para descobrir a estratégia do Nubank e seu potencial nos dias de hoje!

Entendendo o Marketing do Nubank

Não há dúvidas de que o Nubank presta serviços excelentes. Sua plataforma é moderna, intuitiva e repleta de recursos que a tornam um verdadeiro banco ao alcance das mãos.

Entretanto, embora ter um produto de qualidade seja fundamental, para que a sua comunicação faça algum sentido, não é exatamente isso que define o sucesso de uma empresa.

Para descobrir o que faz uma marca ser tão querida por seus clientes, precisamos ir mais fundo. Entender as propostas do negócio é um bom começo, mas para conhecer o Nubank realmente o que precisamos fazer é acompanhar a empresa nas redes sociais.

Longe da formalidade e do corporativismo típicos das instituições financeiras, o Nubank dialoga como um ser humano de verdade. No lugar da publicidade invasiva, adjetivos pouco usuais e jargões da área, sua equipe aposta em uma linguagem descontraída com direito a piadas e memes.

Parece muito simples não é? Mas não se engane. Existe um plano de Marketing muito bem elaborado por trás dessa abordagem que mantém toda a empresa em sintonia com o seu público.

Nubank: uma empresa que cresceu sem investir em Marketing?

O case do Nubank é frequentemente citado, inclusive por alguns de seus fundadores, como um exemplo de negócio que foi capaz de crescer e se destacar sem a necessidade de investir um centavo sequer em Marketing.

Para os profissionais da área, essa afirmação soa, no mínimo, contraditória, mas ajuda a esclarecer e evidenciar essa nova face do Marketing que transcende as antigas práticas de publicidade e propaganda.

O Nubank é um legítimo exemplo de Marketing 4.0 em ação, conceito descrito por Philip Kotler como a transição das tradicionais ações de comunicação — como anúncios em TV, jornais e revistas — para as plataformas virtuais. Essa mudança, porém, vai muito além dos dispositivos e mídias sociais.

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A Transformação Digital não se trata apenas de uma modernização dos canais de informação, mas de uma verdadeira mudança de mentalidade e comportamento nos indivíduos que precisa ser contemplada no planejamento das empresas.

Estratégias de Branding e Marketing de Conteúdo estão assumindo a linha de frente das ações de comunicação das organizações, pois são capazes de promover uma conexão mais próxima e eficiente com o público.

As pessoas são bombardeadas por anúncios, ofertas e cobranças todos os dias e, por isso, desenvolveram uma espécie de resistência à tradicional publicidade invasiva aliada a um atendimento impessoal, práticas que poderíamos denominar como “velho Marketing”.

Hoje, corporações como o Nubank entendem que a melhor maneira de se relacionar com sua audiência é promovendo uma comunicação pessoal e humanizada.

É, literalmente, romper os muros do corporativismo e fazer com que marcas e clientes conversem como amigos.

A estratégia do Nubank e o que podemos aprender com ela

Você já deve ter percebido que uma das razões do sucesso da estratégia do Nubank é saber se comunicar melhor com o público, mas não é só isso.

Outra característica do Marketing moderno, que o difere das antigas práticas, é que ele não se limita à comunicação. Todos os gestores e colaboradores precisam estar em sintonia com a proposta da organização.

Nos tópicos a seguir, você confere as principais iniciativas que fizeram do Nubank uma empresa brasileira tão querida por seus clientes e tão respeitada dentro do seu mercado em poucos anos. Confira!

Conheça seu público profundamente

Eis uma frase que já virou certo clichê no Marketing Digital, mas é tão importante que não pode deixar de ser citada: conheça o seu público!

A única maneira de desenvolver soluções de valor e ser capaz de se comunicar verdadeiramente com as pessoas é conhecendo-as profundamente.

Para isso, não basta se pautar em análises generalistas como público-alvo, é preciso investir na criação de brand personas consistentes para entender as circunstâncias, as dores e os desejos do consumidor.

Observe que esse conhecimento foi fundamental para o Nubank, não apenas em sua comunicação, mas principalmente no desenvolvimento dos seus produtos.

Seus serviços são muito específicos e atendem diretamente às principais queixas dos clientes: de instituições financeiras comuns como alta burocracia, falta de transparência, excesso de taxas e outros.

Faça a sua empresa entrar em sintonia

Antes que sua marca comece a falar a língua do seu público, é imprescindível que a sua empresa como um todo já seja fluente.

As pessoas não são tolas e percebem rapidamente quando as práticas de uma organização não condizem com as ideias e valores que ela transmite.

Em outras palavras: de nada adianta investir fortunas em artes e comerciais belíssimos se nem seus colaboradores acreditam neles.

O Nubank é uma empresa com profissionais extremamente alinhados com as propostas do negócio.

Não interessa se você interage com a organização pelas redes sociais, por seus canais de atendimento, pelo conteúdo do seu blog ou por meio de entrevistas com sócios e colaboradores, todos estão perfeitamente alinhados com as propostas da companhia.

Seja uma empresa de “atitude”

Há alguns anos ninguém ousaria dizer que uma startup brasileira seria capaz de entrar em um mercado, até então, dominado por corporações gigantescas. Entretanto, é exatamente isso que está acontecendo e com mais frequência do que poderíamos imaginar.

Ainda que os grandes grupos ostentem enormes quantias disponíveis para investimento, a tamanha complexidade das suas operações e as inúmeras obrigações legais acumuladas ao longo de vários anos os tornam lentos e engessados.

As startups, por outro lado, são negócios jovens que nasceram em um ambiente tecnológico e concentram seus esforços em nichos específicos.

Isso lhes confere uma maestria incomparável nos canais e ferramentas digitais e as permite entregar serviços com uma qualidade e dedicação inviáveis para companhias que precisam lidar com inúmeros produtos simultaneamente.

Mas não basta estar ciente disso, é preciso ter atitude, e “atitude” em Marketing significa posicionamento.

Desde o início, quando a fintech era apenas uma operadora de cartão de crédito, o Nubank deixava claro as suas intenções de ser um banco digital completo capaz de substituir os principais serviços prestados pelas grandes instituições financeiras.

Ter atitude, portanto, é se promover de peito e aberto e esclarecer para o seu público e para o seu mercado o que a sua empresa é e o que ela é capaz de fazer — doa a quem doer.

Entre no universo da sua audiência

Em 2016, o Nubank já deixava claro a sua competência em atendimento e comunicação, mas foi com o famoso case da Belinha que a fintech mostrou que está realmente envolvida e comprometida com o seu público.

De olho na Catioro Reflexivo, uma das páginas brasileiras mais famosas do Facebook na época, a equipe da empresa não perdeu tempo ao receber uma mensagem de um cliente, o Walter, na qual ele dizia que sua cachorra Belinha havia mastigado seu cartão crédito.

Eles não apenas enviaram um novo cartão, como também um brinquedo da mesma cor para a cadelinha e uma carta escrita à mão em que a atendente refere-se à Belinha como “Catiora”, em referência aos memes da página.

A história logo foi parar em um post da Catioro Reflexivo rendendo mais de 50 mil curtidas e inúmeros comentários elogiando a empresa, que fez questão de agradecer cada um deles.

O Nubank deixou claro, com a brincadeira, que fala a língua do seu público e, além disso, está presente no universo da sua audiência. Isso torna a comunicação ainda mais eficiente e o sucesso é instantâneo. Não é à toa que a história acabou parando nas principais revistas e jornais do país.

Capriche no atendimento

Dando continuidade ao tópico anterior, o case da Belinha também revela a maneira atenciosa e humana com que a empresa lida com seus clientes. Em vez de receber uma solução padronizada para seu problema, o Walter foi tratado como um amigo próximo da empresa.

Em geral, os serviços de atendimento pecam por tentar otimizar demasiadamente esse tipo de processo.

Tratando as pessoas como números, o mínimo que se espera é que os clientes se dirijam à empresa com a mesma frieza com que são tratados.

É claro que desenvolver um atendimento humanizado pode ser um desafio para organizações que precisam lidar com contatos numerosos todos os dias. O primeiro passo para isso nós já discutimos: é garantir que sua equipe esteja em sintonia com as propostas da empresa, algo que pode ser trabalhado com ações de endomarketing.

Entretanto, há outra saída para descongestionar os canais de atendimento e ainda ganhar o respeito do seu público: empoderar o cliente.

Empodere seu cliente

No passado, todas as operações financeiras dependiam do auxílio do funcionário de um banco ou outra instituição para serem concretizadas. Surgiram, então, os caixas eletrônicos e passamos a resolver várias questões nessas máquinas.

Hoje, podemos fazer quase tudo pelo celular: pagar contas, transferir valores, fazer investimentos e muito mais.

Observe que o “poder” está sendo transferido para nossas mãos cada vez mais e as pessoas apreciam isso. Nós gostamos de resolver as coisas por conta própria, pois isso nos poupa tempo e evita muito estresse.

Plataformas e aplicativos estão transformando a experiência do cliente, pois entregam todas as ferramentas necessárias para que ele resolva tudo sozinho.

Com o Nubank, por exemplo, o cliente pode bloquear seu cartão, solicitar um novo, reportar compras ou alterar seu limite, tudo isso sem a necessidade de acionar a central de atendimento.

Tais melhorias envolvem o entendimento do comportamento do consumidor e investimentos em user experience, mas os benefícios são indiscutíveis.

Além de “empoderar” o seu cliente, ao oferecer meios para que o consumidor administre o serviço por conta própria, você foca os esforços da sua equipe de atendimento em operações mais relevantes.

Em poucas palavras, poderíamos resumir a estratégia do Nubank em uma receita simples: conhecimento detalhado do público, foco na experiência do cliente e humanização. É claro que esses três itens se desdobram em vários outros, mas são um horizonte que cada vez mais empresas tendem a mirar.

Certamente a estratégia do Nubank é capaz de fornecer muitos insights para o seu negócio. Só não pense que apenas companhias de destaque servem como referência para suas ações de Marketing.

Até mesmo o gerenciamento de marcas de artistas pode agregar muitas informações importantes ao seu negócio.

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